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优化住房租赁服务环境 蛋壳公寓构建精细化服务体系

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发表于 2019-12-15 10:38:04 | 显示全部楼层 |阅读模式
    破晓三点,蛋壳公寓杭州萧山某小区的服务管家陈天琪的手机响了,是租客的来电,缘故原由是暗码锁电池没电了,租客打不开房门。陈天琪立刻赶往小区,为租客办理了密码锁的题目。


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    服务管家是长租公寓运营商蛋壳公寓精致化服务体系中的紧张构成部门,也是近几年新兴的长租公寓行业中诞生的新工种。多年来,蛋壳公寓致力于品格房源打造,带来了舒服的租住体验,并用互联网本领改变租住方式,提拔租住服从。同时,蛋壳公寓不停践行,互联网科技+精细化服务是将来长租公寓的焦点竞争力,“服务”一直是其发展工作的重中之重。

    蛋壳公寓的售后服务内容重要包罗:专属管家服务、极速维修服务、优质保洁、客服等组成。租客通过蛋壳公寓App的线上找房体系举行房源选定后,服务管家会陪伴租客进行线下看房。选定房源后,服务管家会帮忙管理入住事件。入住后,通过“蛋壳公寓”手机App或拨打电话,可跟客服接洽报修或反馈其他问题,维修职员会实时上门进行维修。保洁人员定期会对蛋壳公寓合租房源的公共地区进行干净,为了不影响租客生存,保洁员一样寻常会将扫除时间与租客在家的时间错开。

    而作为与租客联系最为密切的服务管家团队,不但资助租客办理入住、退换租、费用结算等事变,还会帮助租客解决生活中碰到的各种问题。

    租客杨天自诩为蛋壳老租客,他入住蛋壳公寓已经一年多,他表现当初被蛋壳感动,除了满足房源外,还由于服务管家的知心。杨天一样平常通勤是汽车代步,因此在租房时对停车位比力关注,停车费用、租期签署包罗开放关闭时间等都必要相识。其时杨天在租房时,跟服务管家看完房源后,杨天原来想本身去物业了解停车位环境,服务管家却直接把停车位相干事宜进行了具体阐明,还表示可以帮助办理。原来服务管产业时听完杨天对停车位的要求,就已经提前观察好了几个小区的情况,也提前筛选好了符合杨天要求的房源,然后才进行带看的。杨天很惊奇,在他以往的租房履历中,停车位办理满是他自己跑下来的。杨天当时立马就敲定了蛋壳公寓的这套房源,也对入住蛋壳的一年多韶光表示满意。

    但蛋壳公寓的服务管家提供的服务远不止这些,像文章开头提到的半夜密码锁坏了,另有房子漏水、停电,乃至抱病等情况,都可以随时呼唤服务管家来解决。这些都源于蛋壳公寓订定的精细化服务理念,因此,蛋壳公寓服务管家的雇用尺度也非常严酷,需要服务管家有实行力、沟通本领要强,还要有超前服务意识。不是用户提出需求才解决问题,而是在用户需要之前,先想到问题。

    蛋壳公寓还制定了服务稽核制度,以用户体验为主,重点考核解决租客问题的时效、租客对管家工作的认怜悯况等。而且,蛋壳公寓的都会负责人每周都会跟差别的管家,深入到不同的房间,对服务质量做好抽检和调研。

    为了更好地提升管家的服务质量,蛋壳公寓的每周例会上还会针对服务工作进行复盘,对工作履历进行总结,并定期创办培训课程,传授服务的标准化流程,以不停提升服务管家的各项工作能力。

    蛋壳公寓对其他服务团队的要求也很高。

    针对维修团队的要求是时效、服务、着装和礼节。一旦有效户下单,附近区域的维修师傅会携带公司配备的维修工具箱,在3小时内上门,进门穿鞋套,同时在作业区域垫一张绿色垫布,将工具逐一摆放在垫布上,防止维修过程中弄脏地板。

    蛋壳公寓的客服部分分为投诉组和400电话接听组,全部人的工位上只有一部电话和一台电脑,来高效处置处罚租客的投诉和需求。客服人员天天要接七八十个电话,不光要有用解决租客的问题,还要进行回访,调查租客满意水平。

    蛋壳公寓的保洁团队,招聘流程要颠末口试、三天培训、七天试工,镌汰率到达50%左右,才筛选出符合蛋壳公寓要求的保洁人员。

    蛋壳公寓团结首创人兼CEO高靖表示,精细化的服务为蛋壳带来了正面评价,这些都会在未来对续租率产生正向的影响。

    近几年,长租公寓模式正在改变传统租赁模式,带来了租住品质升级,提升了找房、入住效率。而通过蛋壳公寓构建的精细化服务体系来看,体验和服务也同样关键。住房租赁市场很大,在市场发展的长度(品质)和深度(服务)上,还有许多工作要做。

    据了解,蛋壳公寓是中国着名的互联网长租公寓运营商,致力于用互联网方式改造传统的住房租赁行业。公司建立于2015年初,是一家以数据驱动为核心,提供高品质租住生活的资产管理和居住服务平台,产物形态涵盖合租公寓、整租公寓等,满意都市年轻白领多元化的居住需求。建立至今四年多时间,已进入北京、上海、广州、深圳、苏州、杭州、天津、武汉、南京、成都、无锡、重庆、西安13地市场。


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